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Mejorando el Acceso a la Salud para Mujeres Migrantes

Anne Eli - Una Aplicación Android de Embarazo y Servicios de Salud Relacionados

Estudio de caso: Resumen

  • Problema: Los embarazos en mujeres migrantes en Austria presentan mayores riesgos en comparación con los de mujeres nacidas en el país; la utilización de servicios de atención y prevención es menor.
  • Objetivos y Solución: Colaborando con mujeres migrantes y profesionales de la salud, desarrollamos nuevas ideas de servicio y una aplicación de embarazo bilingüe. El objetivo era mejorar el acceso a la información de salud y a los servicios de atención médica, apoyando la salud tanto de las madres como de los bebés.
  • Cliente y enfoque: I initiated the project with my business partner, Eva. With our team we embarked on an open-ended problem-solving journey, employing methods and tools of human-centered service design.
  • Mi rol: Fui la co-fundadora, líder del proyecto y diseñadora de Servicios y UX. 
  • Actividades y entregables: Análisis de Competidores, Tendencias, Dominio y Mercado, Investigación de Usuarios (Entrevistas Contextuales, Estudio de Diarios), Personas, Journeys de Usuarios, Bocetos con Papel y Lápiz, Talleres de Co-Diseño, Imágenes de Servicios, Wireframes y Prototipo, Mapa de Oferta de Servicios, Pruebas de Usuario.
  • Resultado: La retroalimentación sobre la versión beta de la aplicación fue muy positiva tanto de mujeres migrantes como del personal de salud. Sin embargo, nuestro intento de colaborar con instituciones de salud pública enfrentó desafíos por diversas razones. Más al final del caso de estudio...

Un problema que vale la pena abordar: La salud de los migrantes

Conocí a mi socia, Eva, en el Impact Hub en Viena, un espacio de trabajo colaborativo para personas interesadas en crear un impacto social y ambiental positivo.

Eva había trabajado en el sector de la salud durante décadas, y yo me sentí atraída por el campo debido a la historia de mi familia. Ambas compartíamos la visión de mejorar los servicios de salud, especialmente para grupos vulnerables. La salud de los migrantes resultó ser interesante no solo desde una perspectiva social, sino también desde un punto de vista económico. En Austria, la alfabetización en salud (health literacy) es relativamente baja en el contexto europeo, con un uso excesivo de los servicios de emergencia hospitalaria y una subutilización de los servicios de médicos generales tanto por los austriacos nativos como por los migrantes. Esta situación se traduce en costos relativamente altos para el sistema de salud. Con esta justificación, logramos convencer a un jurado de que nuestra propuesta de proyecto era elegible para recibir fondos dedicados a las Industrias Creativas, en contraposición a la financiación social tradicional.

Nuestro sueño era innovar la salud pública; recuerdo vívidamente a un miembro del jurado que, basándose en su propia experiencia, nos advirtió sobre los desafíos y dificultades que nos esperaban. Sin embargo, sin desanimarnos, comenzamos el proyecto impulsadas por una fuerte motivación y, tal vez, un toque de ingenuidad.

¿Qué significa estar embarazada como mujer migrante en Viena?

Nuestro primer objetivo fue descubrir cómo experimentaban su embarazo las mujeres de otros países para identificar puntos críticos y oportunidades de mejora e innovación. Por lo tanto, realizamos entrevistas contextuales en profundidad con mujeres embarazadas y madres jóvenes en sus hogares, lugares de trabajo y parques. Para el Producto Mínimo Viable (MVP), nos centramos específicamente en la comunidad turca, un grupo migrante importante en Viena, donde la salud durante el embarazo es una preocupación relevante.

Un punto crítico fue la comunicación con el médico. Si bien nuestro grupo objetivo principal para el MVP eran mujeres jóvenes que habían migrado recientemente, al investigar más a fondo, resultó que el problema real no era tanto la barrera del idioma en sí, sino la falta de información sobre lo que sucederá durante una visita y qué se espera de la paciente. Lo más importante, el temor a cometer errores y parecer tonta, en parte basado en prejuicios previamente experimentados contra los migrantes, impedía que las mujeres hicieran preguntas importantes.

Reunimos una gran cantidad de información sobre las necesidades de los usuarios a través de nuestras entrevistas contextuales. Sin embargo, la información de salud puede ser bastante aburrida, ¿verdad? ¿Cómo podemos lograr que las mujeres realmente quieran usar nuestro servicio todos los días? Para obtener inspiración, además de las entrevistas etnográficas, colaboramos con una escuela de alemán y pedimos a las mujeres migrantes que crearan un diario fotográfico de lo que las motiva y alegra en su vida cotidiana. Esta investigación visual fue invaluable para generar ideas sobre cómo hacer que nuestra oferta de servicios sea interesante y atractiva.

¿Cuáles son los pensamientos y necesidades del personal de salud?

El siguiente paso importante fue comprender los desafíos desde el punto de vista de los proveedores de servicios. Entrevistamos al personal de salud y a trabajadores sociales. Además, obtuvimos percepciones de un día de observación y "shadowing" en el hospital.

Por ejemplo, resultó que el personal del hospital se enfrenta a menudo con comportamientos agresivos cuando los tiempos de espera en el departamento de emergencias son largos. Las enfermeras y recepcionistas sintieron que había una falta de comprensión sobre cómo funciona un departamento de emergencias en términos de urgencias. Esto llevó a la idea de ofrecer "Tarjetas del Personal" en la sala de espera, que presentan al personal médico y sus tareas de manera personal para crear más comprensión y empatía (entre otras ideas).

Ideas de Servicios: Formas de abordar los problemas encontrados

Cuando sentimos que teníamos una buena comprensión de los problemas a resolver, pasamos a la lluvia de ideas: generamos tantas ideas como fue posible, las organizamos mapeándolas, visualmente, seleccionamos las más prometedoras y las visualizamos.

El Service Design Thinking se caracteriza por su enfoque de resolución de problemas 'abierto al resultado'. El ejemplo frecuentemente citado 'No necesitas un carro, necesitas una forma de llegar de A a B' ilustra cómo centrarse en el problema abre espacio para generar diversas ideas creativas sobre cómo resolverlo. 

¿Cuáles ideas funcionan? Desde el "Speed Dating" hasta las pruebas del prototipo.

Detallamos varias ideas en forma de guiones gráficos representando escenarios de uso y presentamos este material en un taller de co-diseño con mujeres migrantes. La primera parte consistió en Citas Rápidas de Diseño (Design Speed Dating) para identificar escenarios viables (ver recuadro a la derecha), la segunda en mejorar las ideas más prometedoras de manera colaborativa.

Luego, creamos prototipos interactivos simples de las ideas más votadas para puntos de contacto de servicios digitales y no digitales: una aplicación de embarazo multilingüe, un juego de mesa relacionado con la salud y un librito de cupones para servicios de salud complementarios y sociales gratuitos, que se entregaría con el "pasaporte madre-bebé". (En Austria los medicos entregan este registro de exámenes a las futuras madres al inicio del embarazo.)

Después de probar estos prototipos varias veces con usuarios y personal de salud, y de revisarlos según sus comentarios, priorizamos la implementación basada en el beneficio esperado para el cliente, la viabilidad técnica y operativa, y el costo.

Dato curioso sobre los Prototipos de la App

Inicialmente usamos un prototipo digital en escala de grises creado en InVision. A pesar de explicar que era solo un prototipo, las mujeres pensaron que la aplicación ya existía y formularon muchas preguntas sobre los servicios promocionados, preguntándose por qué no habían recibido la app antes. Esto nos llevó a imprimir las pantallas y presentarlas en un maniquí de teléfono de cartón. De esta manera, pudimos obtener mucho más retroalimentación para mejorar la aplicación.

Resultado: Una aplicación de embarazo bilingüe y un concepto de servicio futuro en torno a la salud de los migrantes

Basándonos en los hallazgos de nuestra investigación, desarrollamos una aplicación bilingüe de embarazo como nuestro producto mínimo viable (PMV) que tenía como objetivo ayudar a las mujeres migrantes en cada etapa de su embarazo a través de cuatro características claves:

  1. Consejos diarios de salud: Consejos de salud relevantes adaptados a la etapa específica del embarazo en formatos atractivos como videos, ilustraciones, trivias, etc. La información adecuada en el momento adecuado.
  2. Calendario de exámenes y visitas complementarias: Un calendario y recordatorios para exámenes médicos importantes y ofertas gratuitas de asesoramiento social y de salud.
  3. Preparación para la visita: Información sobre lo que sucederá durante la visita al médico o la visita complementaria, por qué es importante, e información adicional.
  4. Diccionario de frases para comunicarse con el personal de salud: Un diccionario de frases necesarias para cada visita durante el embarazo, que permite a las mujeres practicar preguntas esenciales en alemán y escuchar la pronunciación. Les permite comunicarse con más confianza con el personal de salud, y también hay una función para grabar las respuestas dadas por el personal de salud.
 
Las mujeres migrantes involucradas en el proyecto estaban muy contentas con el resultado final, y también el personal médico, que inicialmente estaba escéptico, esperaba con ansias el lanzamiento, ya que sentían que la aplicación los apoyaría mediante una mejor preparación de las pacientes.

La aplicación se encuentra en el centro de un concepto de servicio más amplio para mejorar la salud de los migrantes, que también contempla intervenciones directas en consultorios médicos y hospitales.

Lecciones aprendidas y reflexiones

Esa fue la parte divertida, ahora viene la difícil...

Como mencioné inicialmente, un experimentado diseñador y miembro del jurado para la financiación presemilla nos advirtió sobre los desafíos de intentar colaborar con instituciones de salud pública como outsiders. Intentamos involucrar a las instituciones públicas activamente desde el principio, pero aparte de entrevistas informativas, no pudimos lograr una colaboración activa, presumiblemente debido a limitaciones de tiempo. 

Dado que a menudo sucede con proyectos innovadores que la gente duda hasta que los ven en acción, continuamos diseñando y desarrollando hasta tener un prototipo totalmente funcional, que en realidad era más como una versión beta lista para usar en la práctica. Lo que faltaba era el contenido: información de salud sólida. Sentimos que producir este contenido nosotros mismos estaba más allá de nuestras competencias y era arriesgado. Vimos a las instituciones públicas que ya creaban mucho contenido de salud en forma de folletos tradicionales como socios ideales, también en línea con nuestra motivación social de apoyar a grupos vulnerables. Tuvimos reuniones en todas las instituciones importantes, desde diferentes departamentos de la ciudad de Viena e instituciones de seguridad social hasta el Ministerio de Salud de Austria. La respuesta siempre fue "Proyecto increíble, deberían proponerlo a la otra institución". Después de mucho tiempo intentándolo, esto empezó a ser frustrante. Consideramos brevemente colaborar con socios comerciales o hospitales privados, pero esto no estaba realmente en línea con nuestra visión y motivación.

Así que, al final, nunca pudimos lanzar la aplicación al público. Aún así estoy feliz de haber hecho este proyecto. Fue una gran experiencia de aprendizaje, tuvimos un equipo fantástico y extremadamente diverso, y las mujeres y el personal de salud que participaron disfrutaron del trabajo. Proporcionó una visión de esperanza de que las cosas pueden cambiar. Todavía creo que el diseño puede contribuir mucho a la innovación social y de salud, y me encantaría conocer tus experiencias y tal vez comenzar un proyecto juntos.

 

Agradecimientos

Mil gracias a mi fantástico equipo, compuesto por:

  • Eva Westhauser (Cofundadora, Marketing, Negocios, Diseño de Servicios)
  • Nurten Aybar (Trabajadora Social, Colaboración en Investigación Etnográfica y Talleres de Co-Diseño, Diseño de Servicios, Traducciónes)
  • Konstantin Wolf (Diseñador Gráfico, Diseño Visual, Diseño de Servicios)
  • Stephan Petzl (Desarrollador de Software, Desarrollo Android y Web)

 
También quiero agradecer a mis amigos que proporcionaron comentarios y apoyo, especialmente a Tamer Aslan, fundador de City Games Vienna, quien sugirió el nombre "Anne Eli", que significa literalmente "la mano de la madre" en turco y también se utiliza para referirse a algo bueno o delicioso en general (por ejemplo, comida).

El estudio de viabilidad y la prueba de concepto, que consistia en un prototipo de Android completamente funcional, fueron respaldados financieramente por Austria Wirtschaftsservice (aws) y el Ministerio Federal de Asuntos Digitales y Económicos de Austria (programa aws impulse XS) y por la Agencia de Negocios de Viena (programa departure pioneer).

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