Creación de Servicios Exitosos con Service Design Thinking – Un Curso Intensivo
Capacitación Inmersiva y Práctica en Diseño de Servicios e Innovación (Estudio de Caso)
- Problema: : El Pensamiento de Diseño de Servicios ayuda a los proveedores de servicios a ser innovadores, orientados al cliente, competitivos y eficientes, pero no todos pueden permitirse participar en un programa de maestría de 1-2 años.
- Solución: Una experiencia de aprendizaje inmersiva en forma de un curso intensivo de 3 días basado en proyectos sobre Design Thinking y Service Design.
- Objetivos: Proporcionar a las personas los conocimientos, herramientas, métodos y experiencias prácticas para comenzar con la innovación y mejora de servicios orientados al cliente en la vida real.
- Clientes: Individuos y equipos de todo tipo de organizaciones y sectores.
- Mi rol: Diseñé el formato del curso, creé el contenido y facilité más de 50 talleres en diferentes contextos con grupos de 3 a 15 personas.
- Resultado: Las encuestas de retroalimentación al final de cada taller indicaron de manera consistente que los participantes encontraron el curso altamente valioso. Algunos participantes continúan contactándome incluso años después de asistir, compartiendo cómo aplicaron con éxito los aprendizajes en sus empresas y mencionando que siguen revisitando el material del curso como referencia e inspiración.
¿Por qué el Pensamiento de Diseño de Servicios?
- Innovación de Servicios Con herramientas y métodos sistémicos y centrados en el ser humano, el Pensamiento de Diseño de Servicios ayuda a identificar oportunidades para la innovación y a desarrollar estratégicamente nuevos servicios que sean valiosos, atractivos y fáciles de usar para las personas, al mismo tiempo que controla y optimiza los recursos.
- Excelencia en la Experiencia del Cliente Cuando las personas utilizan un servicio, entran en contacto con una variedad de interfaces y canales de comunicación. El recorrido del cliente a lo largo de estos puntos de contacto ("touchpoints") debe diseñarse cuidadosamente para evitar brechas y cortes en la experiencia del cliente. El Diseño de Servicios ayuda a orquestar una experiencia global cohesiva y encantadora a lo largo de todos los puntos de contacto.
¿Cómo enseñar el uso práctico del Pensamiento de Diseño para la Innovación de Servicios en solo 3 días?
Las personas que se registran en mi Curso Intensivo de Service Design Thinking tienen formaciones y experiencias diversas y provienen de multiples sectores. Algunos son Diseñadores de Experiencia de Usuario (UX) que ya han experimentado con métodos de Diseño de Servicios, otros son Representantes de Servicio al Cliente o Directores Ejecutivos completamente nuevos en el Pensamiento y la Práctica del Diseño. El desafío es poner a todos en la misma página y proporcionar una experiencia de aprendizaje valiosa para todos.
Al comienzo del curso, ofrezco una breve introducción al Diseño de Servicios para garantizar una comprensión compartida en cuanto a la terminología y el enfoque general. Posteriormente, los participantes del curso se sumergen directamente en un desafío de diseño, formando equipos para desarrollar sus propios servicios. Este enfoque permite que cada persona aproveche sus habilidades individuales y aprenda de los demás.
Además de la experiencia del curso, los estudiantes reciben el siguiente material de apoyo
- Manual con marco teórico, referencias y lecturas adicionales
- Plantillas de investigación y diseño
- Plan de proyecto ejemplar para un proyecto piloto
Aprendizaje basado en proyectos: divertido y efectivo
El primer día, cada participante puede proponer un problema que está enfrentando como usuario. Luego, todos los participantes seleccionan los problemas que más les interesa resolver y forman equipos. El participante que propuso el problema se une a otro equipo que trabaja en un problema diferente, esta vez como diseñador.
Aunque un poco más desafiante que trabajar con problemas estándar preseleccionados, esto permite a los participantes experimentar la importancia de hablar con usuarios reales y cómo esto contribuye a generar ideas y soluciones únicas más allá de lo obvio.
Después de seleccionar el problema a resolver, los participantes emprenden un viaje creativo a través del ciclo de diseño, abarcando etapas desde el descubrimiento y la generación de ideas hasta la ideación, la visualización, el prototipado de experiencias y las pruebas. También desarrollan especificaciones de servicio utilizando recorridos del cliente y blueprints. A lo largo del proceso, tienen la oportunidad de probar los mejores métodos y herramientas de investigación, creatividad y diseño.
Siempre es sorprendente ver qué conceptos innovadores y sólidos pueden surgir en tan solo 3 días al adoptar un enfoque centrado en el ser humano.
Durante mis cursos los participantes han diseñado y rediseñado todo tipo de servicios. Ejemplos incluyen:
- Un servicio para encontrar y reservar un lugar en un jardín infantil
- Nuevos servicios de salud
- Servicios video-on-demand de próxima generación
- Servicios de reparación de bicicletas
- Nuevas experiencias en entrevistas de trabajo y en incorporación
- Nuevas experiencias de aprendizaje para estudiantes universitarios
- Una solución de servicio para capitanes independientes que navegan barcos.
Impresiones
Resultado
Mis participantes anteriores salieron con conocimientos prácticos que pudieron aplicar de inmediato en su trabajo diario y una gran cantidad de recursos para profundizar en el campo del Diseño de Servicios y el Pensamiento de Diseño.
La retroalimentación sobre el curso fue muy positiva, tanto en la encuesta entregada justo después del curso como en los mensajes que recibí en LinkedIn y Xing. Es verdaderamente gratificante cuando las personas dicen que han adquirido conocimientos prácticos valiosos, o cuando mencionan que siguen revisando mi presentación o utilizando las plantillas en su trabajo diario incluso años después.
¿Quiénes han participado hasta ahora?
Mis capacitaciones en Service Design Thinking están diseñadas para cualquier persona interesada en utilizar el design thinking centrado en el ser humano, y métodos y herramientas de diseño, para innovar o mejorar servicios y experiencias.
Los participantes anteriores de mis cursos intensivos, programas mixtos de capacitación y coaching, o inmersiones rápidas, provenían de áreas muy diversas. Aquí algunos ejemplos:
- Empleados individuales y equipos de startups y empresas como Weleda, Swarovski, Red Bull, M.A.N., Daimler, Porsche, Volkswagen, Renault, Lufthansa, Henkel, E.ON, Deutsche Bank, Bosch, RTL, Deutsche Telekom, Allianz, Indeed, Deloitte, etc.
- Empleados de ONGs, fundaciones e instituciones públicas
- Empleados de compañías de seguros de salud
- Universidades e Instituciones de Investigación
- Operadores turísticos
- Consultores y diseñadores independientes
- y más
