nicole neuberger

¿Cómo enseñar el uso práctico del Pensamiento de Diseño de Servicios en solo 3 días?

Un Curso Intensivo sobre Pensamiento de Diseño de Servicios, Experiencia del Cliente e Innovación de Servicios.

Estudio de caso: Resumen

  • Problema: El Pensamiento de Diseño de Servicios ayuda a los proveedores de servicios a ser innovadores, orientados al cliente, competitivos y eficientes, pero no todos pueden permitirse participar en un programa de maestría de 1-2 años.
  • Solución: Una experiencia de aprendizaje inmersiva en forma de un curso intensivo basado en proyectos de 3 días para comprender los principios básicos y los métodos más importantes del Pensamiento de Diseño y el Diseño de Servicios. 
  • Objetivos: Proporcionar comprensión teórica y experiencia práctica, preparar a las personas para comenzar con el diseño de servicios en la vida real y despertar su curiosidad para aprender más.
  • Clientes: Individuos, equipos, organizaciones y empresas de diversos sectores. 
  • Mi rol: Diseñé el formato del curso, creé el contenido y facilité más de 50 talleres en diferentes contextos con grupos de 3 a 15 personas.
  • Resultado: Las encuestas de retroalimentación al final de cada taller indicaron de manera consistente que los participantes encontraron el curso altamente valioso. Algunos participantes continúan contactándome incluso años después de asistir, compartiendo cómo aplicaron con éxito los aprendizajes en sus empresas y mencionando que siguen revisitando el material del curso como referencia e inspiración. 

¿Por qué el Pensamiento de Diseño de Servicios?

  • Innovación de Servicios Con herramientas y métodos sistémicos y centrados en el ser humano, el Pensamiento de Diseño de Servicios ayuda a identificar oportunidades para la innovación y a desarrollar estratégicamente nuevos servicios que sean valiosos, atractivos y fáciles de usar para las personas, al mismo tiempo que controla y optimiza los recursos.
  • Excelencia en la Experiencia del Cliente Cuando las personas utilizan un servicio, entran en contacto con una variedad de interfaces y canales de comunicación. El recorrido del cliente a lo largo de estos puntos de contacto ("touchpoints") debe diseñarse cuidadosamente para evitar brechas y cortes en la experiencia del cliente. El Diseño de Servicios ayuda a orquestar una experiencia global cohesiva y encantadora a lo largo de todos los puntos de contacto.

Entonces, ¿cómo enseñar el uso práctico del Pensamiento de Diseño de Servicios en solo 3 días?

Las personas que se registran en mi Curso Intensivo de Service Design Thinking tienen formaciones y experiencias diversas y provienen de multiples sectores. Algunos son Diseñadores de Experiencia de Usuario (UX) que ya han experimentado con métodos de Diseño de Servicios, otros son Representantes de Servicio al Cliente o Directores Ejecutivos completamente nuevos en el Pensamiento y la Práctica del Diseño. El desafío es poner a todos en la misma página y proporcionar una experiencia de aprendizaje valiosa para todos.

Al comienzo del curso, ofrezco una breve introducción al Diseño de Servicios para garantizar una comprensión compartida en cuanto a la terminología y el enfoque general. Posteriormente, los participantes del curso se sumergen directamente en un desafío de diseño, formando equipos para desarrollar sus propios servicios. Este enfoque permite que cada persona aproveche sus habilidades individuales y aprenda de los demás.

Además de la experiencia del curso, los estudiantes reciben el siguiente material de apoyo:

  • Manual con marco teórico, referencias y lecturas adicionales
  • Plantillas de investigación y diseño
  • Plan de proyecto ejemplar para un proyecto piloto
Service Design Thinking Crash Course: Overview - Nicole Neuberger, Service & UX Design Trainer and Mentor
Service Design Thinking Crash Course: Agenda - Nicole Neuberger, Service & UX Design Trainer and Mentor

Aprendizaje basado en proyectos: divertido y efectivo

El primer día, cada participante puede proponer un problema que está enfrentando como usuario. Luego, todos los participantes seleccionan los problemas que más les interesa resolver y forman equipos. El participante que propuso el problema se une a otro equipo que trabaja en un problema diferente, esta vez como diseñador.

Aunque un poco más desafiante que trabajar con problemas estándar preseleccionados, esto permite a los participantes experimentar la importancia de hablar con usuarios reales y cómo esto contribuye a generar ideas y soluciones únicas más allá de lo obvio. Siempre es sorprendente ver qué conceptos innovadores y sólidos pueden surgir en tan solo 3 días al adoptar un enfoque centrado en el ser humano. 

Durante mis cursos los participantes han diseñado y rediseñado todo tipo de servicios. Ejemplos incluyen:

  • Un servicio para encontrar y reservar un lugar en un jardín infantil
  • Nuevos servicios de salud
  • Servicios video-on-demand de próxima generación
  • Servicios de reparación de bicicletas
  • Nuevas experiencias en entrevistas de trabajo y en incorporación
  • Nuevas experiencias de aprendizaje para estudiantes universitarios
  • Una solución de servicio para capitanes independientes que navegan barcos.

Impresiones

Resultado

Mis participantes anteriores salieron con conocimientos prácticos que pudieron aplicar de inmediato en su trabajo diario y una gran cantidad de recursos para profundizar en el campo del Diseño de Servicios y el Pensamiento de Diseño. La retroalimentación sobre el curso fue muy positiva, tanto en la encuesta entregada justo después del curso como en los mensajes que recibí en LinkedIn y Xing. Es verdaderamente gratificante cuando las personas dicen que han adquirido conocimientos prácticos valiosos, o cuando mencionan que siguen revisando mi presentación o utilizando las plantillas en su trabajo diario incluso años después.

El taller me ha proporcionado valiosos conocimientos sobre el mundo del Diseño de Servicios y me ha equipado con los elementos fundamentales para ser efectiva en el campo.
Susi, UX Designer, Volkswagen AG
Encuesta de Retroalimentación
Sencillamente genial, entretenido y al punto. Aprecié la profundidad, los detalles, los ejercicios bien pensados, la creatividad y el enfoque práctico de aprendizaje.
Vesna, Training Manager, Henkel AG
Encuesta de Retroalimentación
¡Excelentes plantillas, ejemplos y recursos! Fue genial que hubiera suficiente tiempo para discusiones abiertas y responder a preguntas específicas de los participantes.
Retroalimentación anónima de un participante del curso
Encuesta de Retroalimentación
Hace algún tiempo, obtuve la certificación de Diseño de Servicios contigo, y todavía me beneficio del curso hoy.
Johanna, Change Agent
Mensaje en XING
Gracias nuevamente por el gran taller. Lo que aprendimos en ese entonces realmente me ayuda a mejorar mi trabajo todos los días.
Eliana, UX Designer
Mensaje en LinkedIn

¿Para quién es este curso?

Este curso está dirigido a cualquier persona interesada en utilizar el pensamiento y los métodos y herramientas de diseño, para innovar o mejorar servicios y experiencias. Esto incluye, por ejemplo:

  • ONGs
  • Organizaciones de salud
  • Escuelas y universidades
  • Instituciones del sector público
  • Agencias de Viajes, Operadores Turísticos
  • Empresas privadas (desde startups hasta compañías multinacionales en todos los sectores) 
  • Consultores y diseñadores independientes
  • Cualquier otro proveedor de servicios

 

Nicole Neuberger - Service Design Trainer and Mentor / Instructora y Mentora